Нюансы омниканального маркетинга

232
0/10

Нюансы омниканального маркетинга

Омниканальный маркетинг — это когда каждый клиент из базы данных на особом счету. Когда сценарий взаимодействия с брендом выстроен для каждой аудиторной группы из CRM компании. Такой вид маркетинга называют по-разному: «CRM-маркетинг», «eCRM», «Маркетинг отношений», «1-2-1-маркетинг».

Содержание

Что такое омниканальный маркетинг?

Виды One2one-маркетинга.

Схема работы 1-2-1-маркетинга.

Недостатки маркетинга отношений.

Выводы.

Что такое омниканальный маркетинг?

Стратегия основана на уникальных сведениях о заказчиках и сегодняшних покупателях

Стратегия основана на уникальных сведениях о заказчиках и сегодняшних покупателях. Они накоплены и обрабатываются в CRM предприятия. Маркетолог сегментирует их вручную. Для каждого сегмента готовят персональные предложения, чтобы явные и скрытые желания каждого «живого» покупателя были удовлетворены.

Придуманные алгоритмы воплощают вручную или автоматически:

  • При ручном способе специалист обзванивает клиентов лично.

  • Для автоматического метода необходимо программное обеспечение, характер, сложность и функциональность которого зависит от того, какие каналы выбраны для взаимодействия с потребителями: электронная почта, СМС-рассылка, социальные сети, интернет мессенджеры и пр. Дополнительная программа интегрируется в CRM, синхронизируется с ней и на основе полученной информации делает автоматическую рассылку. Задача специалистов — один раз провести корректные настройки.

Задача «one2one-маркетинга» — побудить клиентов на выполнение целевых действий: покупка, регистрация, подписка, оформление заказа. В деле побуждения существенная роль отведена мотивирующему механизму — бонусы, скидки, купоны, накопительная система и пр.

Такая стратегия приводит к увеличению количества и качества заказов, повышению объема продаж и оптимизации параметра CLTV покупателя.

CLTV — customer lifetime value, пожизненная стоимость клиента. Показатель заинтересованности покупателя в продукте. С его помощью рассчитывайте размер чистого дохода, который приносит вам каждый клиент. В общем случае, коэффициент рассчитывается по простой формуле:

CLTV=доход с покупателя — затраты на привлечение и работу с ним.

Виды One2one-маркетинга

Побуждающий. Материальное стимулирование целевых действий

One2one-маркетинг подразделяется на два вида:

  • Побуждающий. Материальное стимулирование целевых действий: скидки, подарки, акции. Они используются взамен на новые заказы, чтобы конвертировать лидов в клиентов. Этот вид подразумевает дополнительные затраты. Однако, они окупаются уходом от конкуренции. Соперники не предлагают подобных ценностей, поэтому проигрывают.

  • Осведомительный. Это повторные, дополнительные и сопутствующие продажи. Вы распространяете сведения о новых продуктах, получаете обратную связь, боретесь с возражениями. Таким образом улучшаете отношение к продукту и бренду, повышаете узнаваемость и лояльность. Также вы можете рассказать о том как пользоваться продуктом. Это действует благотворно в случаях с облачным программным обеспечением, распространяющимся по подписке. Бывает, что для потребителей сложно узнать все достоинства сервиса, по этой причине они не продлевают его.

Инструменты для реализации one2one-маркетинга: электронная почта, СМС сообщения и прямые звонки, пуш-уведомления от сайта, паблики в социальных сетях.

Схема работы 1-2-1-маркетинга

С помощью 1-2-1-маркетинга можно решать разные задачи

С помощью 1-2-1-маркетинга можно решать разные задачи: охват, прямые продажи, осведомление. Этих целей в комплексе можно достигнуть следующими путями:

  • Сбор сведений о покупателях по телефонным обращениям и данным из форм обратной связи на портале компании. Добавьте автоматическую синхронизацию этих каналов с CRM, чтобы не нести дополнительные затраты на ручное заполнение данных.

  • Разбиение собранной информации по конкретным показателям: место жительства, вид деятельности, форма собственности и пр.

  • Подготовка схем действий для разных групп потребителей. Задача — в ручном режиме задать количество сообщений и их наполнение для каждой категории.

  • Запуск схем. Для автоматизации процесса потребуется дополнительное программное обеспечение. Электронная почта, рассылки по СМС, Телеграм, WhatsApp должны в автоматическом режиме взаимодействовать с CRM. Если дополнительные программы установить невозможно, воспользуйтесь сервисами типа Nicgrade.

  • Получение обратной связи.

Недостатки маркетинга отношений

1-2-1-маркетинг принесет вам желаемый результат

1-2-1-маркетинг принесет вам желаемый результат если:

  • Число покупателей настолько велико, что менеджеры не успевают с ними общаться лично. Такое бывает в бизнес модели «Бизнес для покупателя».

  • CLTV, пожизненная ценность клиента, является числом положительным. То есть, сумма чистой прибыли, которую принес компании клиент, превышает расходы на реализацию маркетинговой схемы. Такая ситуация складывается в недвижимости, автопромышленности и других сферах, где ежемесячные траты клиента высоки.

  • Имеется возможность собрать сведения. Если отсутствует прямая связь с клиентом, то можно обратиться к социальным сетям. Это результативно действует в отношении молодой аудитории.

Лимиты, недостатки и противопоказания CRM-маркетинга:

  • Необходимо содержать базу данных в актуальном состоянии — это дорого.

  • Высокие расходы на обслуживание CRM и программ синхронизации. Затраты на связь с клиентами и на мотивационные мероприятия: скидки, подарки, акции, конкурсы.

  • Невозможно до копейки рассчитать экономический эффект от маркетинга.

  • От начала кампании по one2one-маркетингу до получения реальной ощутимой прибыли может пройти много времени — до 6 месяцев. Многое зависит от правильности разработки схем взаимодействия с потребителями.

В этих отраслях омниканальный маркетинг дает отличные результаты в 90% случаев:

  • Товары повседневного спроса.
    Быстрооборачиваемые продукты: продукты питания, алкогольные напитки, косметика, бытовая химия, парфюмерия, одежда и обувь для повседневной носки, детские товары, недорогая бытовая техника. Здесь тысячи покупателей, вовлеченная аудитория, много точек контакта брендов с целевой аудиторией.

  • Автомобильная промышленность.
    Дорогие приобретения. Наивысшая вовлеченность. Доступные для коммуникаций клиенты.

  • Розничная поштучная торговля.
    История приобретений на основную массу потребителей. Средняя степень вовлеченности. Быстрый отклик на акционные мероприятия.

  • Интернет магазины.
    Похожа на розницу, но с более сильным техническим оснащением по сбору сведений и обработке данных.

  • Банки и страховые компании.
    Большая база клиентов. Много доступных данных о покупателях.

  • Провайдеры связи и интернет услуг.
    То же, что и у банков, только с более высокими возможностями управления и обновления данных.

Выводы

Теперь специалисты one2one-маркетинга знают, где водится самая крупная рыба

«Маркетологи и продавцы больше не чувствуют себя охотниками. Они переквалифицировались в рыбаков. Теперь специалисты знают, где водится самая крупная рыба, на какую приманку она реагирует, и как надо себя вести, чтобы не спугнуть ее, а поймать в сети.» — Suresh Vittal, вице-президент компании «Forrester Research».

Ваша оценка:
Нравится?
Обсуждение
    Для участия в обсуждении на сайт