Правильный стиль общения с клиентами

220
0/10

Цена ошибки в общении с клиентом может быть велика

Цена ошибки в общении с клиентом может быть велика. Недовольный клиент — это принтер, с бешеной скоростью печатающий отрицательные отзывы о компании. Если последние размещены на стороннем ресурсе, то удалить их может быть трудно и дорого.

В идеале, отвечать на вопросы клиента надо до того, как он их задаст. А недовольство предупреждать перед тем, как появится повод для его возникновения.

Каждый сотрудник предприятия должен владеть искусством переговоров с клиентами. Уметь выстраивать общение, предупреждать недовольство, работать с возражениями, мотивировать посетителя на покупку — основные качества любого офисного работника.

Сотрудник может быть коммуникабельным, веселым и приятным в общении, но совершенно не владеющим приемами деловых переговоров. Выстраивайте переписку таким образом, чтобы пользователь не только сделал приобретение, но и вернулся на сайт снова.

Общение с интернет-клиентами проходит в основном в письменной форме. Потребители складывают мнение о нас по нашим текстам, постам в социальных сетях, почтовым рассылкам и отзывам других покупателей и нашим ответам на них.

Одно неверно подобранное слово может лишить нас клиента навсегда. Как выстроить стратегию переписки? Какие правила соблюдать, чтобы посетитель вернулся к вам вновь? Давайте поговорим об этом.

Содержание

Общие положения

Мгновенный ответ

Отвечайте на письма и комментарии быстро — в течение двух-трех часов. Затянете дольше — вызовете недовольство. Если ответ требует проработки, то моментально пошлите адресату уведомление с благодарностью за письмо и обещанием ответить в течение ближайшего времени.

Клиент-подросток

Общайтесь с покупателем, как с подростком, который рассуждает по-взрослому, а знаний ему еще не хватает.

У него мало сведений о нашей работе, продукте, услуге. Подробно описывайте каждый этап, останавливайтесь на мельчайших деталях, не жалейте времени на лишние абзацы. Это того стоит. Не используйте специальную терминологию. А если без нее не обойтись, то объясняйте значение каждого сложного слова.

Клиент-друг

Пафос, причастия и деепричастия, сложные предложения — это все оставьте для любовных романов и приключенческих книг. Для клиента приготовьте простой дружеский, но не фамильярный, информационный стиль. Правдивая деловая информация, одна-две шутки — это то, что вызовет симпатию. Поставьте на место клиента своего старого друга, который немного старше вас, и примеряйте каждую фразу на него.

Играйте в пинг-понг

Отвечайте на каждый вопрос покупателя и не пропускайте ни одного. Еще раз прочитайте письмо и старайтесь обнаружить скрытые или пропущенные вопросы. Оставлять их без ответа никак нельзя. Клиент обидится.

Отвечайте на каждый вопрос покупателя и не пропускайте ни одного.

Списки и таблицы

Окажите адресату уважение. Но не на словах, а на деле. Если у вас есть к нему несколько вопросов, то составьте нумерованный или маркированный список. Если вопросов много и они сложные, то составьте таблицу. Присвойте каждому дополнительные параметры, чтобы человеку было проще ориентироваться.

Постоянно на связи

Если у вас наступил этап, когда работа будет выполняться долго. Например, вы готовите дизайн-макет сайта и это займет несколько недель. Не забрасывайте заказчика на все это время — напоминайте о себе каждые три дня или чаще. Сообщайте о промежуточных результатах. Если сообщать не о чем, то просто напишите: «Мы работаем над прототипом сайта. Результат покажем через 15 дней».

Отчитайтесь о работе

Если в письме партнер просит вас что-то сделать, то надо не просто быстро сделать это, но и написать об этом в ответном письме. Если работа долгая, сообщите, что вы получили письмо и приступили к работе. По окончании отправите отчет о результатах.

Сор оставляйте в избе

Если возникли какие-то задержки или всплыли недоделки, то не следует объяснять подробную причину: «заболела кошка у дизайнера из Екатеринбурга», «программист из Киева уехал в отпуск», «вчера в офисе не было света». Удовлетворите клиента дежурным «по техническим причинам» или «по независящим от нас причинам». Так будет лучше всем: и вам, и заказчику.

Рассылки

Посетители, получающие вашу почтовую рассылку, ждут от вас интересного и полезного контента. Разберитесь, что вы им можете дать. Задействуйте максимально персонализированные письма. Не будьте навязчивыми. Пишите просто, без излишней высокопарности. В первый ряд всегда выдвигайте смысл, суть, короткие и простые тексты.

Плохо

Запугивать

«Без этих витаминов вы будете выглядеть на 20 лет старше своих лет. Ваше лицо будет покрыто морщинами и пигментными пятнами. Рекомендуем Вам воспользоваться нашими скидками и как можно скорее приобрести витаминный комплекс.»

Надоедать длинными рассуждениями

«Сегодня 27 февраля наша компания отмечает знаменательный день. Ровно тринадцать лет назад наш генеральный директор Семен Михайлович Заварзин и его друг Харайкин Алексей Викторович договорились о том, что на месте полуразвалившегося деревянного дома, они возведут наш красивый офис...»

Из-за такого вступления каждый второй закроет письмо и не дочитает до торгового предложения. Да и вообще, история вашей компании никого не интересует. Рассказывайте ее своим сотрудникам. Клиентов волнуют их проблемы. А предложите им решения в виде ваших товаров, продуктов и услуг.

Фамильярности

«Привет, Серёжа. Специально для тебя мы подготовили это предложение. Этот набор инструментов только сегодня ты можешь оторвать по очень низкой цене»

Провокации

«Вы давно не заходили на наш сайт. Не вспоминаете о нашей компании. Может у вас возникли какие-то проблемы? У вас все хорошо? Может у вас деньги кончились?»

Выказывать неуважение

«Вы должны понимать, что лишний вес не делает вас красивым.»

Хорошо

Деловой подход

«Специально для Вас мы разработали дисконтную программу. По ней вы можете купить витаминный комплекс за ХХ рублей»

Посетители, получающие вашу почтовую рассылку, ждут от вас интересного и полезного контента

Предлагать интересные товары

«Вы наш давнишний клиент. Приобретали у нас витаминные комплексы „ХХХвит“. На прошлой неделе мы получили новые витамины, специально разработанные для зимнего-осеннего периода. На них мы предлагаем вам скидку 15%.

На те комплексы, с которыми вы уже знакомы, мы сбросим 45% от цены, обозначенной на сайте.»

Оказывать помощь

«Здравствуйте, Сергей Александрович. Сообщите нам какие инструменты вас интересуют в новом комплекте. Скорее всего, мы сможем предложить их вам отдельно, без необходимости покупать те, которые вы приобрели раньше.»

Используйте шаблоны и скрипты. С готовыми типовыми фразами и при наличии структуры, писать письмо гораздо проще.

Ваша оценка:
Нравится?
Обсуждение
    Для участия в обсуждении на сайт