Управление репутацией. Как быть с отзывами?

229
0/10

Негативные отзывы: как с ними бороться и что делать если они уже появились. Счастливая история одного автодилера.

Нашумевшие разорения крупнейших автодилеров — это яркий пример влияния сети интернет на жизнеспособность бренда. Согласно статистике, примерно половина жителей бывшего СССР активно проявляет себя в интернете. Самая часто используемая поисковая фраза содержит слово «Отзывы».

В тоже время, «всемирная паутина» является неконтролируемой территорией для продавцов продуктов и услуг. Любое неверно сказанное слово, а тем более, ошибка может превратиться в плохой отзыв. Его оставит недовольный покупатель на одном или нескольких сайтах, основным контентом которых являются мнения независимых потребителей. Некоторые конкурирующие фирмы не брезгуют играть в нечистую и оставляют десятки страниц проплаченного негатива о соперниках.

Даже если в компании прислушались к критике, проработали ошибки, на которые указали покупатели, нелестные отклики продолжительное время будут оказывать влияние на имидж, появляясь в верхних строчках поисковой выдачи.

Ситуация усугубляется тем, что до 75% будущих потребителей перед приобретением продукта, читают мнения о нем в интернете. Как только они сталкиваются с критикой, мгновенно оставляют идею позвонить и сделать заявку. В результате такие пользователи остаются невидимками для продажников и маркетологов. Результаты для брендов однозначны: они ежедневно недополучают выгоду, сливают средства на рекламу и сбивают цены ближайшим партнерам и себе.

Оглавление

Как найти плохие отзывы?

Как не слить рекламный бюджет из-за плохих отзывов?

С плохими отзывами можно бороться.

Счастливая развязка.

Как найти плохие отзывы?

Как найти плохие отзывы?

Слово «отзывы» недаром находится в списке стандартных стоп-слов любого специалиста по контекстной рекламе. Клиент, вбивший его в поиск, пока не совсем клиент. Он только присматривается. Ведет разведку боем.

Найти негативные отклики можно с помощью все тех же поисковиков. Введите в поиск название компании. Если результатов мало, добавьте к нему отрицательные слова, которые наиболее часто употребляются клиентами в вашей отрасли.

Как не слить рекламный бюджет из-за плохих отзывов?

Руководители известного автодилера тратили на рекламные кампании около 15 млн. рублей ежемесячно. Цена лида была очень большой. Собственники полагали, что проблема заключается в стратегии. На ее правку было потрачено больше 11 месяцев. Но кривая продаж упорно не хотела идти вверх. И это при том, что конкуренты били все мыслимые рекорды по росту продаж при ценах на 20%выше.

Специалисты, занимавшиеся анализом ситуации, выяснили, что большая часть тех, кто планировал купить автомобиль, начинали с разведки в интернете. Клиенты действовали элементарно. Они печатали в поиске имя фирмы вместе со словом «Отзывы». Верхние позиции в выдаче поисковиков занимали рассказы бывших клиентов о своих неудачах. В это с трудом верилось, потому что все усилия продажников и пиарщиков с самого основания компании были направлены на клиентоориентированность и «отработку» негатива. На претензии реагировали мгновенно и, как могли, компенсировали вред, наносимый покупателям.

Но против фактов не попрешь: похвалы в адрес продавца пишут гораздо реже, чем претензии. Отрицательная информация, размещенная минимальным количеством клиентов, «висит» вверху поискового списка по большинству релевантных запросов. Естественно, что подавляющая часть посетителей, видя такую картину, бегом уносилась к конкурентам.

Фактически, всего несколько десятков постов с неодобрительным мнением, делали ничтожными те десятки миллионов рублей, которые руководство ежемесячно тратило на рекламу.

С плохими отзывами можно бороться

С плохими отзывами можно бороться

Приводим список эффективных способов, с помощью которых можно прийти к хорошим результатам:

  • быстро отвечайте на любую реакцию с негативным оттенком. Дайте клиентам своевременный ответ. Если потребуется — извинитесь перед ними. Главный плюс такого поведения в том, что покупатели видят мгновенную реакцию, ощущают заботу о себе. Но есть и минусы. Диалог между недовольным клиентом и представителем автомобильного дилера происходит на виду у тысяч людей. Составление ответов занимает много времени. При использовании этого способа лучше выстраивать отношения с клиентами на официальном сайте или в пабликах социальных сетей, где комментарии можно модерировать.

  • Контролируйте появление отрицательных откликов на посторонних сайтах. С этой работой могут справиться сотрудники офиса или нанятые менеджеры. Обратитесь к веб-мастерам с заказом на несколько сотен положительных отзывов. Но делайте это аккуратно, чтобы не вызвать недовольство конкурентов.

  • Договаривайтесь с собственниками посторонних сайтов об удалении негатива. Велика вероятность того, что за определенную плату администратор может стереть мешающую информацию.

  • Самый результативный и верный способ — продвигайте свои сайты в поисковиках по запросам со словами «отзывы», «отклики», «мнения». Не дайте посторонним ресурсам занять топовые места в выдаче Яндекса и Гугла. Донесите до читателей только положительную информацию о своем бренде.

Счастливая развязка

Счастливая развязка

В случае с автодилером были предприняты быстрые кардинальные меры по удалению плохих сведений со всех посторонних и собственных ресурсов заказчика. Параллельно была начата кампания по поисковому продвижению сайтов дилера. За полгода ситуация в поисковиках кардинально улучшилась. Количество заказов увеличилось на 110% без увеличения затрат на рекламу. Инвестиции в репутацию в общей сложности не составили и половины месячного бюджета, но дали беспрецедентный 300% рост результативности затрат на рекламу.

Эта история имеет счастливое завершение из-за мудрости руководства дилера и решения обратиться к помощи специалистов. Они обеспечили положительный результат за минимальные гонорары. Но многие торговцы автомобилями не предпринимают подобных шагов и закрывают бизнес не сумев совладать с ситуацией, которая разрешается простыми действиями в области интернет-маркетинга.

Ваша оценка:
Нравится?
Обсуждение
    Для участия в обсуждении на сайт