10 рекомендаций по эффективной работе чат-бота

200
0/10

Роботы захватили все пространство вокруг нас

Роботы захватили все пространство вокруг нас. В это было трудно поверить каких-то три года назад. Но уже сегодня это стало реальностью, которую многие, особенно молодые люди, воспринимают как обыденность. Для нас перестало быть удивительным то, что покупателей обслуживают автоматы, по телефону разговаривают умные автоответчики, понимающие человеческую речь, а на сайтах, замаскировавшись под операторов, беседуют чат-боты.

Наличие такого робота на веб-страницах стало в последнее время правилом хорошего тона. Даже одностраничные лендинги, для которых лишний квадратный миллиметр площади значит очень многое, жертвуют местом для всплывающего окна какого-нибудь «Живостайта», «Комаджика» или «Калибри».

Может быть на вашем сайте еще нет такого чата? Или есть, но он перестал вас устраивать?

В этом материале мы рассмотрим основные принципы создания, или подбора, если вы хотите воспользоваться сторонней разработкой, чат-бота, отвечающего основным требованиям по работе с аудиторией.

Оглавление

  1. Виды чат-ботов.

  2. Постановка целей и определение задач.

    1. Выгоды для пользователей.

    2. Выгоды для бренда.

  3. Рекомендации по эффективности чат-бота.

    1. Проактивность.

    2. Диалоговый алгоритм.

    3. Контроль хода диалога.

    4. Уточнение информации.

    5. Использование кнопок.

    6. Стиль общения.

    7. Чувство меры.

    8. Бот — это личность.

    9. Бот — это машина.

    10. Проверенные средства.

Виды чат-ботов

Существует два основных вида роботов-автоответчиков:

  1. Управляемые искусственным интеллектом. Они обучаются в ходе каждой, даже самой короткой, коммуникации с абонентом.

  2. Запрограммированные. Ответы на тысячи типовых вопросов уже заложены в память такой программы. Она пользуется ими в зависимости от возникшего в ходе диалога сценария.

Постановка целей и определение задач

Любое действие, особенно то, в которое вкладываются ресурсы, должно приводить к результату, во много раз превосходящему затраты. Для получения положительного результата при работе с ботом, определим цели и поставим задачи.

Поскольку наш чат-бот — «существо», как Янус, двуликое, то и цели ему будем ставить двусторонние:

1. Выгоды для пользователей

  • открыть полный доступ к пользовательской части информации о продукте или услуге;

  • оказать незамедлительную помощь online;

  • развлечь посетителя во время ожидания;

  • решить трудности с профилями, аккаунтами, заказами, оплатами и т.д.

2. Выгоды для бренда

  • собрать максимум персональной информации о посетителях;

  • привлечь дополнительный трафик;

  • увеличить конверсию;

  • поднять продажи.

При подборе (или создании) робота может быть выбрано несколько или все перечисленные цели. Сконцентрируйтесь только на них и не отвлекайтесь ни на что другое при создании диалогового алгоритма.

Рекомендации по эффективности чат-бота

1. Проактивность

Когда посетитель впервые попадает на сайт, он не знает о том, что здесь работает чат-бот. Его функция — заявить о себе в первые же секунды. И не просто заявить, но помочь начать взаимодействовать с собой. Поприветствовать абонента и в этом приветствии объяснить правила работы: «Здравствуйте. Я интерактивный бот компании. Для того, чтобы задать вопрос, выберите, пожалуйста, интересующую вас тему.»

2. Диалоговый алгоритм

Создание, тестирование, отладка и модернизация диалогового алгоритма — это долгий процесс, длящийся на протяжении всего срока службы программы.

Тестировщиком может выступить независимая фокус-группа, непредвзято относящаяся, а лучше, совершенно не имеющая отношения ни к вам, ни к вашему бизнесу. А также — обыкновенные пользователи. Именно они в ходе повседневной работы будут особенно чутко реагировать на каждую неточность и ошибку.

Чтобы свести их к минимуму, нужно выделить типы вопросов, которые бот будет ставить. И типы ответов, на которые ему нужно будет давать ответы:

  • вопросы со множественным выбором ответа;

  • Кто? Что? Где? Когда? Почему?

  • вопросы с ответами «Да» или «Нет».

К риторическим вопросам лучше не обращаться совсем. Они с вероятностью в 99% заведут систему в тупик, а пользователь «на другом конце провода» так никогда не превратится в покупателя.

3. Контроль хода диалога

Базовая возможность системы задавать вопросы — это и есть часть управления беседой. Нужно только спроектировать систему так, чтобы диалог всегда мог быть развернут в необходимую сторону, независимо от того, куда клонит клиент.

Например, вопрос можно снабдить вариантами ответов, оформленных в виде разноцветных кнопок. Кстати, о кнопках мы еще поговорим ниже.

4. Уточнение информации

Простой и элегантный способ не только удержать абонента на линии, но и не потерять его лояльность — снабдить все ветви диалогового алгоритма уточняющими вопросами из серии: «Я вас правильно понял?», «Вы имели в виду ?».

В случае, если в базе системы пока нет ответа на вопрос абонента, необходимо сообщить ему об этом и попросить дождаться ответа «живого» оператора.

5. Использование кнопок

Вернемся к кнопкам. Красиво оформленные, наделенные правильным функционалом кнопки помогут посетителям быстро получить ответы на свои вопросы. Создайте мини-опросы с несколькими вариантами ответов или, например:

  • "Да"/"Нет«;

  • «Обратная связь»;

  • «Нажмите для связи с оператором»;

  • Кнопки со ссылками на определенные страницы вашего сайта;

  • «Задать новый вопрос».

6. Стиль общения

В начале статьи мы говорили, что не должны скрывать от посетителя, что он общается с ботом, а не с человеком. Несмотря на это не стоит усложнять диалог и делать его излишне бездушным. Заложите в базу ответы в стиле, максимально приближенном к тому, который принят в вашей компании.

Заложите в базу чат-бота ответы в том стиле, который принят в вашей компании

Следуйте простым правилам:

  • не пользуйтесь сложной грамматикой. Не употребляйте составные предложения, причастные и деепричастные обороты. Например: «Здравствуйте! Я бот, с удовольствием помогающий вам совершить покупку в нашем магазине» лучше заменить на «Здравствуйте. Я — чат-бот. Я помогу вам совершить покупку.»

  • ведите диалог как можно более коротко и ясно. Не усложняйте.

  • не используйте слова, указывающие на пол и возраст клиента: «женщина», «дама», «девушка», «мужчина», «мальчик», «дедушка» и т.д.

  • добавьте боту немного юмора и самобытности. Например, системе можно дать смешное имя или «научить» его пользоваться легким молодежным сленгом.

7. Чувство меры

В какой-то момент вам может показаться, что вы предусмотрели все, что нужно и добавили в систему функции на все случаи жизни. Вернитесь назад и проверьте, не оказался ли ваш автоматический помощник слишком сложным. Не отпугнет ли он посетителя перегруженностью функциями и избытком информации. Особенно в начале разговора.

Вспомните себя. Когда вы садитесь за новую настольную или карточную игру, вам начинают объяснять правила. Это продолжается 5, 10, 15 минут и, в конце концов, вы приходите к тому, что остальное изучите по ходу игры.

Поступите также с вашими абонентами. Подавайте информацию дозированно. Не перегружайте ответы ненужными данными. Исключите из вопросов бесполезную информацию.

Следуйте от простого к сложному. Когда ваш клиент станет опытным «игроком» выдайте ему очередную порцию правил игры.

8. Бот — это личность

Искусственный интеллект не позволит ограничить лексикон вашего робота парой казенных фраз. Система будет обучаться самостоятельно по мере общения. Чем с большим количеством посетителей будет взаимодействовать бот, тем разностороннее станут его познания. Добавьте вашему киборгу человеческие черты: любознательность, вежливость, кокетливость, учтивость. Наделите его характером, но следите за тем, чтобы со временем он не стал излишне навязчивым или самонадеянным. Развивайте в нем лучшие черты. Чувство юмора, эрудиция и обходительность, с большой долей вероятности, повлияют на продажи положительно.

9. Бот — это машина

Технологии — бездушны. Даже самый сложный программный алгоритм не способен уловить тончайшие интонации в голосе собеседника. Обеспечьте бота надежным прикрытием в виде одного-двух опытных операторов КЦ.

Обеспечьте бота надежным прикрытием в виде одного-двух опытных операторов call-центра

Всегда нужно быть готовым к критическим ситуациям, а в работе с людьми и подавно.

Консультанты, вовремя взявшие ситуацию в свои руки, помогут уменьшить количество недовольных клиентов и несостоявшихся сделок.

10. Проверенные средства

Для создания чат-бота не обязательно иметь в штате несколько разработчиков или заоблачный бюджет. Существует ряд бесплатных инструментов, вооружившись которыми вы создадите вполне работоспособную систему автоматического консультирования клиентов:

  • mobilemonkey.com — маркетинговая платформа для Facebook, поддерживающая функции бесплатного создания чат-ботов;

  • botsify.com — быстрая разработка ботов для Фейсбук без знания программирования;

  • chatfuel.com — тоже для Facebook и Telegram.

Выбирайте бесплатный сервис из вышеперечисленных или найдите самостоятельно оплачиваемую платформу с большим количеством функций. Обратитесь к разработчикам для создания чего-то оригинального, что будет отличать вас от конкурентов.

Ваша оценка:
Нравится?
Обсуждение
    Для участия в обсуждении на сайт