Оглавление
-
Виды чат-ботов.
-
Постановка целей и определение задач.
-
Выгоды для пользователей.
-
Выгоды для бренда.
-
Рекомендации по эффективности чат-бота.
-
Проактивность.
-
Диалоговый алгоритм.
-
Контроль хода диалога.
-
Уточнение информации.
-
Использование кнопок.
-
Стиль общения.
-
Чувство меры.
-
Бот — это личность.
-
Бот — это машина.
-
Проверенные средства.
Виды чат-ботов
Существует два основных вида роботов-автоответчиков:
-
Управляемые искусственным интеллектом. Они обучаются в ходе каждой, даже самой короткой, коммуникации с абонентом.
-
Запрограммированные. Ответы на тысячи типовых вопросов уже заложены в память такой программы. Она пользуется ими в зависимости от возникшего в ходе диалога сценария.
Постановка целей и определение задач
Любое действие, особенно то, в которое вкладываются ресурсы, должно приводить к результату, во много раз превосходящему затраты. Для получения положительного результата при работе с ботом, определим цели и поставим задачи.
Поскольку наш чат-бот — «существо», как Янус, двуликое, то и цели ему будем ставить двусторонние:
1. Выгоды для пользователей
-
открыть полный доступ к пользовательской части информации о продукте или услуге;
-
оказать незамедлительную помощь online;
-
развлечь посетителя во время ожидания;
-
решить трудности с профилями, аккаунтами, заказами, оплатами и т.д.
2. Выгоды для бренда
При подборе (или создании) робота может быть выбрано несколько или все перечисленные цели. Сконцентрируйтесь только на них и не отвлекайтесь ни на что другое при создании диалогового алгоритма.
Рекомендации по эффективности чат-бота
1. Проактивность
Когда посетитель впервые попадает на сайт, он не знает о том, что здесь работает чат-бот. Его функция — заявить о себе в первые же секунды. И не просто заявить, но помочь начать взаимодействовать с собой. Поприветствовать абонента и в этом приветствии объяснить правила работы: «Здравствуйте. Я интерактивный бот компании. Для того, чтобы задать вопрос, выберите, пожалуйста, интересующую вас тему.»
2. Диалоговый алгоритм
Создание, тестирование, отладка и модернизация диалогового алгоритма — это долгий процесс, длящийся на протяжении всего срока службы программы.
Тестировщиком может выступить независимая фокус-группа, непредвзято относящаяся, а лучше, совершенно не имеющая отношения ни к вам, ни к вашему бизнесу. А также — обыкновенные пользователи. Именно они в ходе повседневной работы будут особенно чутко реагировать на каждую неточность и ошибку.
Чтобы свести их к минимуму, нужно выделить типы вопросов, которые бот будет ставить. И типы ответов, на которые ему нужно будет давать ответы:
-
вопросы со множественным выбором ответа;
-
Кто? Что? Где? Когда? Почему?
-
вопросы с ответами «Да» или «Нет».
К риторическим вопросам лучше не обращаться совсем. Они с вероятностью в 99% заведут систему в тупик, а пользователь «на другом конце провода» так никогда не превратится в покупателя.
3. Контроль хода диалога
Базовая возможность системы задавать вопросы — это и есть часть управления беседой. Нужно только спроектировать систему так, чтобы диалог всегда мог быть развернут в необходимую сторону, независимо от того, куда клонит клиент.
Например, вопрос можно снабдить вариантами ответов, оформленных в виде разноцветных кнопок. Кстати, о кнопках мы еще поговорим ниже.
4. Уточнение информации
Простой и элегантный способ не только удержать абонента на линии, но и не потерять его лояльность — снабдить все ветви диалогового алгоритма уточняющими вопросами из серии: «Я вас правильно понял?», «Вы имели в виду ?».
В случае, если в базе системы пока нет ответа на вопрос абонента, необходимо сообщить ему об этом и попросить дождаться ответа «живого» оператора.
5. Использование кнопок
Вернемся к кнопкам. Красиво оформленные, наделенные правильным функционалом кнопки помогут посетителям быстро получить ответы на свои вопросы. Создайте мини-опросы с несколькими вариантами ответов или, например:
6. Стиль общения
В начале статьи мы говорили, что не должны скрывать от посетителя, что он общается с ботом, а не с человеком. Несмотря на это не стоит усложнять диалог и делать его излишне бездушным. Заложите в базу ответы в стиле, максимально приближенном к тому, который принят в вашей компании.
Следуйте простым правилам:
-
не пользуйтесь сложной грамматикой. Не употребляйте составные предложения, причастные и деепричастные обороты. Например: «Здравствуйте! Я бот, с удовольствием помогающий вам совершить покупку в нашем магазине» лучше заменить на «Здравствуйте. Я — чат-бот. Я помогу вам совершить покупку.»
-
ведите диалог как можно более коротко и ясно. Не усложняйте.
-
не используйте слова, указывающие на пол и возраст клиента: «женщина», «дама», «девушка», «мужчина», «мальчик», «дедушка» и т.д.
-
добавьте боту немного юмора и самобытности. Например, системе можно дать смешное имя или «научить» его пользоваться легким молодежным сленгом.
7. Чувство меры
В какой-то момент вам может показаться, что вы предусмотрели все, что нужно и добавили в систему функции на все случаи жизни. Вернитесь назад и проверьте, не оказался ли ваш автоматический помощник слишком сложным. Не отпугнет ли он посетителя перегруженностью функциями и избытком информации. Особенно в начале разговора.
Вспомните себя. Когда вы садитесь за новую настольную или карточную игру, вам начинают объяснять правила. Это продолжается 5, 10, 15 минут и, в конце концов, вы приходите к тому, что остальное изучите по ходу игры.
Поступите также с вашими абонентами. Подавайте информацию дозированно. Не перегружайте ответы ненужными данными. Исключите из вопросов бесполезную информацию.
Следуйте от простого к сложному. Когда ваш клиент станет опытным «игроком» выдайте ему очередную порцию правил игры.
8. Бот — это личность
Искусственный интеллект не позволит ограничить лексикон вашего робота парой казенных фраз. Система будет обучаться самостоятельно по мере общения. Чем с большим количеством посетителей будет взаимодействовать бот, тем разностороннее станут его познания. Добавьте вашему киборгу человеческие черты: любознательность, вежливость, кокетливость, учтивость. Наделите его характером, но следите за тем, чтобы со временем он не стал излишне навязчивым или самонадеянным. Развивайте в нем лучшие черты. Чувство юмора, эрудиция и обходительность, с большой долей вероятности, повлияют на продажи положительно.
9. Бот — это машина
Технологии — бездушны. Даже самый сложный программный алгоритм не способен уловить тончайшие интонации в голосе собеседника. Обеспечьте бота надежным прикрытием в виде одного-двух опытных операторов КЦ.
Всегда нужно быть готовым к критическим ситуациям, а в работе с людьми и подавно.
Консультанты, вовремя взявшие ситуацию в свои руки, помогут уменьшить количество недовольных клиентов и несостоявшихся сделок.
10. Проверенные средства
Для создания чат-бота не обязательно иметь в штате несколько разработчиков или заоблачный бюджет. Существует ряд бесплатных инструментов, вооружившись которыми вы создадите вполне работоспособную систему автоматического консультирования клиентов:
-
mobilemonkey.com — маркетинговая платформа для Facebook, поддерживающая функции бесплатного создания чат-ботов;
-
botsify.com — быстрая разработка ботов для Фейсбук без знания программирования;
-
chatfuel.com — тоже для Facebook и Telegram.
Выбирайте бесплатный сервис из вышеперечисленных или найдите самостоятельно оплачиваемую платформу с большим количеством функций. Обратитесь к разработчикам для создания чего-то оригинального, что будет отличать вас от конкурентов.
