Как обрабатывать негатив в интернете

294
0/10

Как обрабатывать негатив в интернете

В материале «Управление репутацией. Как быть с отзывами?» мы рассказывали историю о том, как один автомобильный бренд одержал победу в борьбе с отрицательными отзывами. Это стоило больших средств, усилий и времени.

Приглашенные специалисты вовремя заметили источник негатива и купировали его. Рекламные кампании стали приносить результаты. Маркетинговые вложения окупились на 300%. Кривая продаж резко пошла вверх. Количество заказов увеличилось больше чем вдвое.

Описанная победа была одержана благодаря дальновидности руководства компании. Она вовремя приняла решение вложиться в кардинальные меры по работе с плохими отзывами. Сумма затрат оказалась равной половине месячного рекламного бюджета. Но дело не в деньгах.

Репутации бренда была оказана мощная долговременная поддержка. Штатная PR-группа компании приобрела опыт по работе пренебрежительными отзывами. Этот опыт нельзя измерить никакими вложениями.

Несмотря на успех конкретного бренда, тысячи компаний продолжают ежедневно допускать в этой работе досадные просчеты, стоящие им падающих продаж, снижающейся конверсии, ухода клиентов к конкурентам.

Что делать, если ваши доходы падают из-за того, что кто-то распространяет о вас ложную информацию?

Содержание

Экстренные меры.

Виды негатива в сети.

  1. Настоящий отзыв.

  2. Поддельный отзыв.

  3. Социальная провокация.

Как определить поддельные отзывы или настоящие?

Как быть с провокаторами?

Заповеди по обработке негатива.

  1. Дождитесь, когда вы полностью успокоитесь.

  2. Не затягивайте с принятием решения.

  3. Не уходите от проблемы.

  4. Идентифицируйте себя.

  5. Не пользуйтесь шаблонами.

  6. Просите прощения.

  7. Будьте учтивыми.

  8. Уточняйте подробности.

  9. Попросите клиента быть вашим напарником.

  10. Дайте отзывам настояться.

Экстренные меры

Главное правило — не волнуйтесь, отключите эмоции, воспринимайте все хладнокровно. Отстранитесь от проблемы и оценивайте ее, как будто это произошло не с вами, а с кем-то посторонним.

Не вздумайте паниковать. Так вы наделаете еще больше ошибок и навредите своей репутации.

Никакой катастрофы не произошло.

Прочитайте в этой статье о том, как быстро обнаружить плохие отзывы о себе. Вы предупреждены — значит вооружены. Применяйте советы на практике.

Виды негатива в сети

Отрицательная информация бывает разной. Порой, ее авторов можно поблагодарить за то, что они вскрыли нарыв, который назревал долгое время. Не проходит оплата. Плохо работает отдел по выдаче готовой продукции. Сборщики напортачили и пришлось переделывать все самому. Опоздала доставка, а отдел логистики даже не предупредил клиента звонком. Отзывы по подобным случаям приносят вам пользу. Вам предоставляется возможность взглянуть на себя со стороны. Трезво оценить свои возможности. Без промедлений провести работу над ошибками и устранить выявленные недостатки. С помощью таких откликов вы становитесь лучше и крепче.

В сети существует три вида отрицательных реакций. С каждым необходимо работать по отдельной методике:

  • настоящий отзыв;

  • поддельный отзыв;

  • социальная провокация.

Настоящий отзыв

Реальное мнение потребителя продукта или услуги. Ответ от вас должен последовать как можно быстрее, лучше — мгновенно. Если система в вашей компании такова, что каждое слово нужно утверждать у вышестоящего руководства, то напишите клиенту, что вы получили его отзыв, благодарны ему и ответите по существу в ближайшие 12 часов.

Настоящий искренний отзыв узнаете по подробностям и эмоциональному описанию событий. Подлинный потребитель обязательно упомянет номер заявки, дату и фамилию менеджера, его обслуживающего. Напишет контактные данные, включая номер мобильного телефона и почтовый адрес — он надеется на скорейшую сатисфакцию.

Если все это есть, не сомневайтесь, всё без обмана — отклик истинный.

Поддельный отзыв

Такие тексты пишут, чаще всего, по чьей нибудь указке, чтобы испортить репутацию вашей компании. На поверку оказывается, что «автор» вашими услугами не пользовался и продукт не приобретал. Скорее всего, это дело рук конкурентов, пустившихся во все тяжкие, в расчете на быструю выгоду.

Реже фальшивое мнение может оставить потребитель, который затаил на вашу компанию, или на кого-то лично, обиду. Это может быть обманутый вами или неудовлетворенный клиент. Или даже бывший работник, по его мнению, несправедливо уволенный или недополучивший денежное довольствие.

Особенность подложных отзывов — сравнения с конкурентами.

«В фирме „А“ быстрая доставка, удобная оплата, низкая цена, услужливый персонал. А в фирме „В“ вообще все плохо: медленная доставка, кривая оплата, заоблачная цена и злые менеджеры.»

Социальная провокация

У посетителей, которые троллят вашу фирму, к вашей фирме нет никаких претензий

На интернет жаргоне такой вид деятельности называется «троллингом».

У посетителей, которые троллят вашу фирму, к вашей фирме нет никаких претензий. Может быть большинство из них никогда не были вашими покупателями. Тролли — это такие интернет пользователи, которые бросаются на амбразуру негатива и отрицания ради того, чтобы привлечь к себе внимание и получить подобающую реакцию.

Целые орды троллей налетали на интернет-магазины недвижимости. Они соревновались в остроумии и знании ненормативной лексики только из-за того, что им не давала покоя 9-комнатная квартира в центре города, выставленная на продажу за несколько миллионов долларов.

Поддельные отзывы и троллинг — это разные виды провокаций. В первом случае, она будет выглядеть более или менее правдоподобно, потому что сопровождается выдуманной историей с плохим концом.

Второй — это удовлетворение чувства собственного величия тролля или группы троллей. Они делают это без особых причин. Процесс ради процесса. Этакое потакание собственным похотям: когда другим плохо, нам хорошо. Им важно посмеяться, раздуть из мухи слона, оскорбить, обматерить, задеть за живое, сыграть на личных струнах. Они знают, что людей чувствительных, такие приемы ранят до глубины души и оставляют серьезные психологические травмы.

Как определить поддельные отзывы или настоящие?

В это сложно поверить, но существуют агентства, которые оказывают услуги по развертыванию «черных» кампаний против конкурентов. Большинство из таких деятелей настолько привыкли к своей работе, что совсем потеряли совесть и стеснение. Фальшивые отрицательные отзывы могут практиковать не только специальные агентства, но и штатные сотрудники конкурентов, отделы по связям с общественностью, SMM-щики, копирайтеры, SEO-шники. Часто к этой работе привлекают фрилансеров. Подобными услугами наводнены биржи фриланса, заказать их можно и на так называемых «буксах» — сервисах, где одни пользователи выполняют за плату любые задания других. Здесь можно заказать выполнение набора любых действий на любом сайте.

Борьба с липовыми откликами, если вы их обнаружили, приносит хорошие результаты, но требует определенных эмоциональных и материальных затрат. Для того, чтобы она увенчалась успехом, придерживайтесь следующей схемы:

  • Работайте с откликами регулярно. Исследуйте количество ежемесячно появляющихся отзывов. Определите, на каких ресурсах они чаще всего появляются. Проанализируйте временной промежуток, отделяющий один отклик от другого. Обладая этой информацией, вывести на «чистую воду» своих соперников не составит труда. Если общее количество отзывов составляет 100 в месяц и только 10 из них отрицательные, то стоит насторожиться, если в когда-то вы вдруг получили 300 отзывов. И только 30 из них положительные или нейтральные, а остальные отрицательные. Резко возросшее количество обратной связи говорит о том, что были запущены какие-то процессы, либо у конкурентов, либо в вашей компании. Во время проведения акций по снижению цен, когда количество клиентов растет, увеличивается и количество отзывов.

  • Знакомьтесь с контентом откликов. Написать несколько сотен отрицательных отзывов — это серьезная работа. И от повторов и репитов никуда не денешься. Копирайтеры выдадут себя заметным стилем, повторами фраз, шаблонными словосочетаниями или даже целыми кусками текста, скопированными из одного отклика в другой. Присмотритесь к тому, что преобладает в отрицательных отзывах: эмоции или конструктивный контент. Эмоций в настоящих откликах бывает больше, а точных данных и технических сведений почти нет.

  • Свяжитесь с авторами. Если автор отклика не выходит с вами на связь, то это повод сомневаться в его подлинности. Фальшивые отзывы пишут ради гонорара, но не для того, чтобы вступить с вами в переписку. В поддельных отзывах никто не будет оставлять настоящих контактных данных. Деталей сделки здесь будет гораздо меньше, чем в настоящих откликах. Если автор отзыва не откликается на ваши вопросы, обратитесь к администрации платформы, на которой они размещены. Сошлитесь на статью закона о защите чести и достоинства, потребуйте удалить отзыв. Подкрепите свое обращение аргументами, подтверждающими, что размещенные на их сайте сведения являются ложными и подрывают вашу репутацию. Направьте копию этого обращения в прокуратуру своего района. Заявления в прокуратуру принимаются через интернет и имеют равную силу с теми, что подаются на бумажных носителях. У серьезных агрегаторов отзывов в правилах есть жесткие ограничения и наказания по отношению к тем, кто оставляет обманную информацию.

Как быть с провокаторами?

Никак не реагируйте на оскорбления, какими бы жестокими они ни были

С троллями действуйте двумя путями:

  • Поддержите их протест и выступите на их стороне. Тут надо соблюсти грань между позицией провокатора и репутацией собственного бренда. Довольно проблематично будет не навредить себе. Однако, если вы неожиданно перебежите на его сторону, троллю ничего не останется делать, как замолчать. Ведь враг перестанет существовать. Ему не от кого будет подпитываться энергией. Хрупкая стратегия самоутверждения разрушится. Конфликт рассыплется, как карточный домик. Провокаторы могут прикидываться недовольными покупателями. Они будут возмущаться и критиковать вас, перейдут на личности и будут оскорблять вас. Они всеми силами будут раздувать конфликт, но уточняющие вопросы по существу проигнорируют. Также тролли могут выдавать себя за специалистов в вашей области и действовать также, как и обиженные потребители. На призывы прекратить бессмысленный спор, провокаторы с тройной силой приступают к новому витку словесного конфликта.

  • Никак не реагируйте на оскорбления, какими бы жестокими они ни были. Это будет сложно, очень сложно. Профессиональные провокаторы отлично разбираются в психологии и знают на какую кнопку надо нажать, чтобы получить взрыв эмоций. Но вы не должны реагировать. Стойте на своем. Чтобы ни происходило — молчите и не реагируйте. В любом случае. Если даже оскорбления самые мерзкие и непотребные.

Заповеди по обработке негатива

1. Дождитесь, когда вы полностью успокоитесь

Дождитесь, когда вы полностью успокоитесь

Как правило, клиенты пишут очень обидные вещи. Вы старались, делали все, чтобы им было удобнее и лучше, а они выдают такое, что хочется плакать и лезть в драку. Остыньте. Дайте пару выйти. Успокойтесь. Эмоции — худший попутчик по дороге к миру. С горячей головой вы можете наделать дел, за которые потом будет стыдно. Они подмочат имидж компании.

2. Не затягивайте с принятием решения

Работу с отрицательными отзывами делайте мгновенно. В этом случае вы не позволите пользователю растиражировать их. Начнете решать его проблему и этим полностью или частично удовлетворите его. Всегда, когда посетитель не дожидается ответа от компании в течение первых часов, он идет на другие интернет ресурсы и размножает недовольство там.

Не допустите того, чтобы негатив о вашем бренде распространился по всему рунету. Остановите его рост в самом начале. Это дорогого стоит.

3. Не уходите от проблемы

Тут вопрос, скорее, самоорганизации, чем борьбы с негативом. Никогда не оставляйте проблему на потом и не отворачивайтесь от нее. Старайтесь решить ее всеми доступными вам законными методами. Если ответить недовольному клиенту по существу долго и сложно, то оповестите его, что вы прочитали отзыв и работаете над ним. Задайте уточняющие вопросы. Попросите разрешения позвонить ему. При личном разговоре, большинство сложных вопросов улетучивается.

Отвечайте на любые отзывы, чтобы посетители платформы видели, что вы не отмалчиваетесь, а всегда держите руку на пульсе и готовы в любую секунду прийти на помощь.

4. Идентифицируйте себя

Работайте с возражениями и негативом в сети только с официальных аккаунтов вашей организации или представителя бренда. Всегда представляйтесь. Называйте свою должность, имя и фамилию. Старайтесь, чтобы с отзывами работали только вы, чтобы часто пишущие клиенты привыкли к вам.

5. Не пользуйтесь шаблонами

Скрипты и шаблоны ускоряют работу и экономят время. Но потребители чувствуют формальное к себе отношение. Никто не будет доволен ответом: «Спасибо. Ваш отзыв очень важен для нас. Мы учтем ваше мнение в нашей дальнейшей работе.» Скорее всего такая отписка вызовет дополнительный негатив и разожжет костер гнева посетителя. Погружайтесь в проблему каждого клиента. Разбирайте ее с коллегами и советуйтесь с ними. Подбирайте нестандартные решения. Клиенты оценят вашу заботу. Они будут вам благодарны за уход и внимание. Найдите свой стиль общения с посетителями: дружеский, официальный, серьезный, с юмором. Пусть он будет только ваш, привычный вашим клиентам.

6. Просите прощения

В случае ошибки или просчета, признайте его и попросите прощения. Нет на земле таких людей, которые не ошибаются и не допускают упущений. Извинения — это то, чего ждет от вас клиент. Сожалея о случившемся, вы сглаживаете большую часть негатива. После извинений останется только решить вопрос с материальной компенсацией ошибки. Клиент всегда должен быть в выигрыше. Даже если это для вас не очень выгодно.

7. Будьте учтивыми

Даже если, потребитель допустил в отзыве нежелательные грубые высказывания, обидел компанию или вас лично, вы должны хранить достоинство. Будьте вежливы и учтивы всегда. Не позволяйте гордости, злости и тщеславию победить здравый смысл. Ко всем обращайтесь на «Вы» и по имени. А если ник состоит из имени и отчества, то именно так и обращайтесь. Не придавайте значения скабрезным шуткам, двусмысленности и намекам. Пишите просто и по делу. Не перескакивайте с темы на тему. Держитесь одного и того же курса. Всегда помните — вы представляете не только себя, а целую компанию.

8. Уточняйте подробности

Спросите у пользователя, когда была совершена сделка. Узнайте дату и примерное время. Помнит ли он как звали менеджера, который его обслуживал? Если сохранился счет, то попросите скопировать номер заказа. Все эти данные помогут вам как можно быстрее разрешить конфликт.

Если отзыв поддельный, то ни на один из уточняющих вопросов вам ответа не дадут. Они просто не выйдут с вами на связь, поскольку не являются вашим клиентом.

9. Попросите клиента быть вашим напарником

Сделайте клиента вашим напарником в разрешении его проблемы

Сделайте клиента вашим напарником в разрешении его проблемы. Оповещайте его о каждом своем шаге. Держите с ним связь не реже одного раза в рабочий день. С началом новой недели, поприветствуйте его утром и оповестите, что продолжаете заниматься его вопросом. Всю переписку лучше вести в том месте, где клиент разместил отзыв. Так другие посетители будут видеть человеческое отношение вашей компании к людям.

10. Дайте отзывам настояться

Пока проблема не решена, не удаляйте отзыв. Дерево вашей переписки должно быть на виду у всех пользователей. Для них это хороший опыт общения с компанией, которая думает о своих покупателях, решает их вопросы и не боится вынести обсуждение на всеобщее обозрение. Вы признаете свои ошибки и заявляете об этом в всеуслышания.

Если вы попытаетесь удалить отзыв с нерешенной проблемой, то вызовете новую волну неприятия и возражений по поводу деятельности вашей компании. Этим вы признаете свою вину и вам уже нечем будет оправдаться. Отзыв восстановить не получится.

***

После того, как конфликт с покупателем будет разрешен, закажите положительные или нейтральные отзывы на эту площадку. Сделайте это с помощью сотрудников вашего офиса или воспользуйтесь услугами специальных агентств или онлайн сервисов.

Не совершайте ошибок. Пользуясь нашими советами, учитесь работать с возражениями и негативом в отзывах.

Задавайте вопросы в комментариях.

Ваша оценка:
Нравится?
Обсуждение
    Для участия в обсуждении на сайт